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新宁县人民政府政务服务中心 关于印发《新宁县人民政府政务服务中心窗口服务绩效考核实施细则》的通知
作者:时间:2018年07月23日【字体设置:

新政务通字〔2018〕10 号

 

新宁县人民政府政务服务中心

 关于印发《新宁县人民政府政务服务中心窗口服务绩效考核实施细则》的通知

 

各窗口单位、驻中心各窗口:

现将修订完善的《新宁县人民政府政务服务中心窗口服务绩效考核实施细则》印发给你们,请认真执行。

 

 

 

新宁县人民政府政务服务中心

2018年5月3日

 

主题词:行政事务  绩效考核  细则   通知            

抄  送:县委办、县政府办、各分中心                     

新宁县人民政府政务服务中心       2018年5月3日印发 

新宁县人民政府政务服务中心

窗口服务绩效考核实施细则

 为切实加强新宁县政务服务中心(以下简称“中心”)窗口服务的规范化管理,提高窗口服务绩效考评可操作性,根据新办发[2007]4号文件精神,特制订本实施细则。

一、窗口工作人员绩效考核办法

中心从德、能、勤、绩等方面对工作人员进行量化考核,实行一月一计分,一季考核,考核设基本分100分。

(一)思想品德

有下列行为者,给予扣分:

1、未按着装规定着装,每次扣1分;

2、窗口应保持整洁卫生。各窗口负责自己所在区域卫生,垃圾入桶,办公用品、用具及资料摆放整齐、规范有序,台面工作牌、办事指南等资料应摆放成一线,否则每次扣1分;

3、工作时间在工作场所吃零食、早上9点签到后外出吃早餐,中午在办事大厅就餐,每次扣1分;

4、工作时间无故串岗、溜岗,每次扣1分,发现擅自离岗的扣1分;不假外出导致办事群众反应到中心的,每次扣3分;

5、工作时间在办事大厅嬉笑、打闹、大声喧哗、搭肩挽臂、吹口哨、闲聊,每人次扣1分;

6、工作时间睡觉,每次扣3分;

7、工作时间中午严禁饮酒,发现饮酒查实每次扣20分,酒醉滋事按照相关规定追究责任;

8、工作时间与服务对象交谈有不文明言行,每次扣1分;

9、工作时间带小孩或宠物到办公区,或者让非工作人员到办公区的,每次扣1分;

10、工作时间不准带外人操作电脑,不准两人或两人以上同时操作或围观同一台与工作内容无关的电脑,窗口工作人员工作电脑不准安装任何游戏软件,一经发现即视为上网游戏,购物、听音乐、戴耳机、聊天、炒股、观看电影、电视剧、玩手机等,每次扣3分;

11、不服从中心指挥,协调办理事项不积极主动,每次扣3分;

12、服务对象反映窗口工作人员有索、拿、卡、要以及要求请吃、报销发票等违纪行为,经查证属实,每次扣20分,同时按照有关规定追究相应责任;

13、办公桌、柜台资料摆放杂乱,每次扣1分;

14、所在窗口有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等,每次扣1分;

15、向洗手池、卫生间倒茶叶、丢废纸,每次扣5分;

16、空调、电脑、打印机、电风扇、烤火炉等办公设备未及时关闭电源,每次扣5分;造成重大后果的,按照有关规定追究相关法律责任,并赔偿相应损失。

17、因窗口工作人员疏忽造成遗失、损坏中心设备,由窗口工作人员负责赔偿,并每次扣5分;

18、未经中心批准不参加中心组织的各种集体活动,每次扣2分;

19、窗口工作人员应遵守食堂规章制度,违者每次扣2分;

20、其它违纪行为视情况每次扣1—5分。

(二)业务技能

有下列行为者,给予扣分:

1、在中心组织的业务考试中,不及格的扣5分;

2、不能及时、准确解答服务对象咨询,每次扣1分;

3、承诺通知单、办件未及时登记上报,每次扣1分;

4、应作收件处理而未收件,每次扣2分;

5、已作收件处理,但需要补件,未向服务对象一次性详细说清的,每件次扣5分;

6、已作退件处理,但未向服务对象一次性说清理由的,每件次扣5分;

7、属上报件、联办件或承诺件,未向服务对象一次性说清办事程序的,每件次扣2分;

8、属联办件或承诺件,未抄告相关部门,影响办件流转的,每件次扣5分;

9、收退件报送不及时,每件次扣5分;

10、即办件转为承诺件办理,每次扣3分;

11、办件后必须提请申请人评价服务情况,未评价的每次扣0.5分,评价不满意的每次扣2分;每次考核评价不满意3次以上(含3次)上的,取消整个窗口人员当次绩效考核奖.

(三)出勤值勤

严格遵守朝九晚五制度,一律按时上下班,即上班时间上午9:00—12:00,下午13:00-17:00。

有下列行为者,给予扣分或加分:

1、上班迟到、早退、擅自离岗者,每次扣1分;

2、每天上午10:00之前,下午4:00后不得请临时假,临时假必须由本人向大厅值班人员请假,不得事后请假或由他人代请,离岗或到岗时进行指纹登记,违反此规定者每次扣1分;每月请临时假不得超过5次,每超过1次扣1分,每次不超过1小时,超过1小时者扣1分;

3、同一窗口不得多人同时请临时假、事假、年休假,不得因为请假造成窗口空岗或影响办事。窗口只有一名工作人员的,请假一天以上须由单位安排人员代班。没有安排替班人员的,每空岗1天,扣窗口单位2分,替班人员按窗口工作人员同等考核;

4、旷工每半天扣3分;旷工一天扣发当月绩效考核奖;

5、窗口工作人员参加窗口单位召开的会议和组织的活动,在半天以内应由窗口负责人向窗口管理股股长请假,一天以上(含1天)的凭书面请假条履行请假审批手续,否则按旷工处理。一个月内参加本单位召开的会议和组织的各种活动累计7天以上的,不再发放当月绩效考核奖;

6、请病假2天以上的,必须凭医院开具的诊断证明书,履行审批手续。一个月内病假累计在15天(含15天)以上的,不再发放当月绩效考核奖;一个月内请事假1天扣2分,请事假2天以上,不再发放当月绩效考核奖。

7、各窗口每年3月底前把窗口工作人员名单及年休假天数报政务中心办公室备案,每年休年休假次数不得超过1次,否则取消其年终考核评先评优资格。

8、国家法定节假日前一天、每周五、重大活动日窗口工作人员非特殊情况不得请假;

9、中心召开的会议、项目联审会或政治、业务培训,迟到、早退者每次扣1分,无故缺席者每次扣4分;

10、窗口工作人员出勤率100%的,加2分;月请假(公事假和私事假)时间未超过半天,次数未超过一次的,加1分;前两项加分由窗口工作人员自行申报,窗口管理股核实执行。

11、中心根据窗口工作人员的不同爱好,编成不同兴趣小组,并不定期举行比赛,在比赛中获得奖励的,视情况在当月考核中加分。

(四)工作实绩

有下列行为者,给予扣分或加分:

1、因窗口人员因素导致办理事项出现差错的,每件次扣3分;

2、规定时限内办结率未达到100%的,每次减少1个百分点,扣0.2分;

3、不能在承诺时限内按要求办结应由本部门独立完成的事项,超过1天每件次扣2分;

4、服务对象对办理结果不满意的(无理、非法要求除外),每件次扣1分;

5、未按服务指南要求,擅自增加申报资料的每次扣5分;

6、擅自提高收费标准,每次扣5分;私自增设收费项目或“搭车”收费,每次扣5分;按规定应收费而未收费,每次扣5分;

7、承诺件未按要求开具承诺通知单、一次性资料告知单的,每次扣5分;

8、因窗口工作人员原因导致投诉的,经确认投诉到政务中心办公室的每次扣3分,投诉到优环办的每次扣5分;

9、窗口工作人员因违规违纪被中央、省、市、县级查处,并造成重大负面影响的,扣发当年绩效考核奖,并退回原单位。

10、当月有3次以上(含3次)不良行为记录者,中心通知其家属到中心召开家庭座谈教育会;当月有5次以上(含5次)不良行为记录者,取消其当月绩效考核奖并退回原单位。

11、工作人员的窗口工作先进事迹被新闻媒体表扬,经中心认定的,县级每次每人加1分,市级每次每人加2分,省级及其以上每次每人加5分,同一事迹加分就高不就低。上述各项加分上不封顶,扣分下不保底。

(五)考核办法

对窗口工作人员实行一月一计分,一季一考核,政务中心窗口管理人员,根据上述计分办法每月给每位窗口工作人员进行量化计分,三个月平均得分即为窗口工作人员该季的考核得分。凡考核得分排在前10名的窗口工作人员,作为季度“服务明星”预选名单报中心初审,最后由考核会议票决评选出6名“服务明星”。

1、绩效考核与绩效考核奖发放挂钩,绩效考核奖经主管部门审批每月200元发放。季度考核得分90分(含90分)以上的,按200/月发放;季度考核得分90分以下的,按180元/月发放。

    2、凡全年3次绩效考核被评为“黄旗服务窗口”的,扣除全年绩效考核奖,单位发放部分通知其单位全部给予扣发。

二、窗口负责人绩效考核办法

中心对窗口负责人进行量化考核,实行一月一统计,一季一考核,中心窗口管理人员根据奖扣分条款每月给每位窗口负责人进行计分,每季三月平均得分即为窗口负责人得分。凡考核得分排名前6名的负责人作为季度优秀负责人预选名单并报中心初审,最后由考核会议票决3名优秀窗口负责人。绩效考核与考核奖发放挂钩,经主管部门审批绩效考核奖每月按200元发放,季度考核得分90(含90分)分以上的,按200/月发放;季度考核得分90分以下的,按180/月发放。窗口全年3次被评为“黄旗服务窗口”的,扣发全年绩效考核奖,单位发放部分通知其单位全部给予扣发。

有下列行为者,予以扣分或加分:

1、坐堂期间与服务对象交谈有不文明言行,每次扣1分;

2、不配合中心工作,协调办事事项不积极主动,无故拖延,每次扣3分;

3、进驻窗口的办事项目没有在窗口受(办)理,当次考核扣5分;

4、服务对象反映有索、拿、卡、要以及要求请吃、报销发票等违纪行为,经查证属实,每次扣20分,同时按照有关规定追究相应责任;

5、每月在中心坐堂不得少于5天,每少一天扣1分;每超一天加0.2分;外出学习、考察必须由单位出具文字证明;

6、窗口授权未到位,造成客商群众两头跑的,每次扣5分;

7、中心召开的窗口负责人会议,迟到每次扣1分,无故缺席每次扣4分;因特殊情况并向中心负责人请假不能参会的,扣2分,代会的每次扣1分;累计缺席2次以上(含2次)、迟到3次以上(含3次)者,取消年度评先评优资格,并取消单位年度政务公开工作评先评优资格。

8、所在窗口工作受到县以上(含县)通报批评的,每次扣10分;

9、窗口负责人窗口工作先进事迹被新闻媒体表扬,经中心认定的,县级每次每人加2分,市级每次每人加5分,省级及其以上每次每人加8分;

10、其它违纪行为每次扣1—5分。

三、窗口单位绩效考核办法

对窗口单位实行每季考核一次,窗口工作人员、窗口负责人考核得分的平均数和窗口平时管理的奖(扣)分二项之和即为窗口单位的考核得分。凡考核得分排名前10名的窗口作为红旗窗口预选名单,报中心初审,最后由考核会议票决6名“红旗窗口”,考核分数排名最后且绩效考核分80分以下的窗口为“黄旗窗口”。                                                                                                                                                                                                                                                                     

(一)奖分、扣分标准

1、窗口单位违反新办发[2007]4号文件规定的,发现一次每项扣5—10分。

2、窗口单位未按新政发[2009]1号、新政办发[2009]20号文件规定积极配合、协调、执行到位的,经中心核实,每发现一次扣5—10分。

3、窗口单位没有集中行政许可权、集中人员及职责到一个股室,整体搬到政务服务中心办事的,未落实前每次考核扣10分。

4、因窗口单位工作导致投诉,经确认投诉到政务中心办公室的每次扣3分,投诉到优化办的每次扣5分。

5、窗口工作受到县(含县)以上通报批评的、连续3次考核评定为“黄旗窗口”的、窗口工作人员及窗口负责人在一年内取消评先评优资格。

6、中心召开有关会议、组织现场踏勘和联合审批,窗口单位未按要求派员参加或迟到者,每人次扣1分,缺席者每人次扣2分。

7、需要窗口单位派员到中心协商或办理有关工作时,窗口单位未按要求派员参加者,每人次扣1分,缺席者每人次扣2分。

8、窗口的大厅责任卫生区不卫生的,每次扣1分。

9、各窗口单位办件一律使用行政审批系统,未按行政审批系统程序办件的,每发现一次扣5—10分;使用本部门业务系统的窗口单位必须同步录入资料,未同步录入资料的,每发现一次扣5—10分。各窗口办件不得出现红牌,每出现一张红牌,扣5分,并责令其主动与上级管理部门对接,消除红牌,如不积极消除红牌造成省、市对县文明绩效考核检查扣分的,年终评为黄旗窗口并扣发窗口单位负责人和窗口工作人员的绩效考核奖。

10、各窗口单位未按刚性收费标准,擅自篡改数据、弄虚作假的,每发现一次扣10—20分,同时按照有关规定追究相应责任。

11、各窗口单位在办件受理环节未打印受理通知书的,每发现一次扣5—10分。

12、各窗口单位在办件环节未打印缴费通知书的,每发现一次扣5—10分。

13、窗口单位积极减少申报资料、减少审批环节、减少审批条件、减少承诺时间,提高办事效率,经窗口申报,中心认定的,每项次加1分,但当次考核最高不超过5分。

14、窗口单位对窗口工作高度重视,解决窗口实际问题事例典型,效果明显,经窗口申报,中心认定的,每项次加2分。

15、窗口单位积极创造条件,主动增加窗口审批项目,做到“一进俱进”,经中心认定,当次考核时每项加5分。

16、窗口单位积极充实窗口力量,每增派一名业务骨干(股长以上),当月考核时窗口单位加5分,增加工作人员一名,加2分。

17、未明确窗口负责人,或已明确窗口负责人但原单位未书面充分授权的,当次考核扣5分。

18、窗口单位一把手到中心商定工作,每次加1分,当次考核累计加分不超过3分。

19、窗口的先进事迹被新闻媒体表扬,经中心审核认定的,县级每次加1分,市级每次加2分,省级及其以上每次加5分,同一事迹加分就高不就低。

20、窗口的优质办件获得办事客商群众的肯定和好评,送来锦旗或感谢信表示感谢的,经中心审核认定,每次加0.5分,此项加分每次考核最高不超过2分。

四、年终考核办法

参照我县机关事业单位工作人员年度考核制度,确定“优秀”、“称职”(合格)、“基本称职”(基本合格)、“不称职”(不合格)四个考核等次。窗口工作人员每次绩效考核分数的平均得分,即为该人员年度绩效考评得分,采取绩效考评结合民主评议的方式确定优秀等次。中心机关和窗口单位负责人、工作人员的优秀等次指标按县核定操作。年度考评总分在90分以上(含90分),民主评议意见比较一致的,评为“优秀”等次,市管单位不属县年度考核的,按同等比例评选先进个人;年度考评总分为80—89分的,评为“称职”(合格);年度考评总分为70—79分的,评为“基本称职”(基本合格);年度考评总分在70分以下的,评为“不称职”(不合格)。

五、本实施细则解释权归县人民政府政务服务中心。

 

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